Comment recueillir des avis TripAdvisor au comptoir, dans les règles ?

Pourquoi demander au comptoir plutôt qu’après le départ

Sur TripAdvisor, les avis pèsent dans le choix des voyageurs qui ne connaissent pas encore votre adresse. Sans demande, écrire un avis repose entièrement sur l’initiative du client, et un client satisfait a rarement une raison de la prendre : il repart content et passe à autre chose. Demander, c’est donner la parole à tout le monde, et pas seulement à ceux qui ont une raison forte d’écrire.

Le comptoir réunit trois conditions qu’un email envoyé plus tard ne retrouve pas. Le client vient de vivre l’expérience, elle est encore fraîche. Il est immobile quelques secondes, le temps de payer ou de rendre une clé. Et il a souvent son téléphone à la main. Une fois dans la rue, dans le train ou de retour chez lui, l’intention s’évapore, et votre page TripAdvisor redevient une recherche à faire.

Pour un établissement touristique, l’enjeu est encore plus net : une partie de vos clients est de passage et ne reviendra pas. Leur avis est la seule trace qu’ils laisseront pour les voyageurs suivants.

Ce que TripAdvisor autorise, et ce qu’il interdit

La règle tient en une phrase : vous pouvez demander, vous ne pouvez pas récompenser. Le centre d’aide de TripAdvisor indique que les établissements peuvent encourager leurs clients à écrire des avis, mais que les propriétaires et le personnel ne doivent offrir ni récompense, ni remise, ni surclassement, ni traitement spécial en échange d’un avis, que ce soit pour la visite en cours ou pour les suivantes.

Google applique le même principe à ses propres avis : son règlement interdit de proposer des avantages en échange d’un avis, ou de solliciter des avis positifs de façon sélective. En France, présenter comme spontanés des avis obtenus contre un avantage relève en outre de la pratique commerciale trompeuse. Quant aux avis achetés, ils exposent à bien plus de risques qu’ils n’apportent, comme le détaille notre article sur l’achat d’avis, écrit pour Google mais valable dans son principe.

• Autorisé : demander un avis à vos clients, à voix haute, avec une plaque sur le comptoir, sur la note ou dans un message de départ.
• Autorisé : expliquer à quoi sert l’avis, par exemple aider les prochains voyageurs à vous trouver.
• Interdit : le café, le dessert, la remise sur la prochaine visite ou le surclassement offerts contre un avis, quelle que soit la note donnée.
• Interdit : réserver un tirage au sort ou un cadeau à ceux qui ont laissé un avis, ce qui reste une récompense.
• À proscrire : ne proposer la plaque qu’aux clients qui ont l’air ravis. Google l’interdit expressément pour ses avis, et c’est une mauvaise pratique partout : demandez à tout le monde, de la même façon.

Une plaque n’est pas un filtre. La plaque TripAdvisor MerciAvis envoie tous les clients vers la même page TripAdvisor, sans question préalable et sans tri entre clients satisfaits et mécontents. Ce que le client écrit, et la note qu’il donne, ne regardent que lui.

Raccourcir le chemin jusqu’à votre page

Une demande sincère échoue si le client doit ensuite ouvrir l’application, taper votre nom, distinguer votre établissement de ceux qui portent un nom proche, puis trouver où écrire. Chaque étape est une occasion de remettre le téléphone dans la poche. L’objectif est donc qu’un seul geste ouvre la bonne page.

C’est le rôle d’une plaque TripAdvisor NFC et QR code posée sur le comptoir. Le client approche son téléphone de la puce, ou scanne le QR code imprimé sur la plaque, et la page TripAdvisor que vous avez choisie s’ouvre, sans application à installer. Vous enregistrez cette adresse une fois, à l’activation, avec le code gravé sous le QR code, en deux minutes environ ; si votre page change, vous la remplacez gratuitement depuis votre espace, sans toucher à la plaque.

Les deux gestes coexistent pour une raison simple : la puce va plus vite, et le QR code rattrape le téléphone dont le sans contact est désactivé. Les forces de chacun sont comparées dans plaque NFC ou QR code, et les appareils concernés sont listés dans quels téléphones sont compatibles NFC.

Quoi dire, et à quel moment, selon votre métier

La plaque fait la moitié du travail : elle porte le message « Votre avis compte, partagez-le sur TripAdvisor » et montre les deux gestes possibles. L’autre moitié, c’est une phrase dite au bon moment, courte, sans insister, et la même pour tous les clients.

Remarquez ce qu’aucune de ces phrases ne contient : ni promesse, ni contrepartie, ni « seulement si vous êtes content ». D’autres formulations, pour l’oral comme pour l’écrit, sont rassemblées dans nos modèles pour demander un avis client.

• Restaurant, au moment de l’addition : « Si vous avez un instant, un avis sur TripAdvisor aide les prochains visiteurs à nous trouver. Il suffit d’approcher votre téléphone de la plaque. »
• Hôtel ou chambres d’hôtes, au départ : « Merci pour votre séjour. Si vous voulez le raconter, la plaque ouvre directement notre page TripAdvisor. »
• Activité ou location, au retour du matériel : « Votre avis sur la sortie nous est utile, la plaque près de la caisse ouvre notre page. »
• Cave ou atelier de dégustation, après la visite : « Si quelque chose vous a plu, ou vous a manqué, dites-le sur TripAdvisor : la plaque est faite pour ça. »

Où poser la plaque, et combien en prévoir

Une plaque se place là où le client paie ou prend congé : à côté du terminal de paiement, sur le comptoir de réception, au bar si c’est là que l’on règle. Comptez une plaque par point de passage réellement distinct : un hôtel dont le restaurant encaisse à part de la réception en demande deux. Les principes de placement sont détaillés dans où placer sa plaque d’avis.

Un piège propre aux bistrots : le comptoir en zinc. Le métal empêche la puce de répondre, alors que le QR code reste lisible. Posez la plaque sur un support en bois, sur un présentoir ou sur une partie non métallique du comptoir ; notre guide sur les surfaces métalliques donne les solutions.

Si vous tenez aussi à vos avis Google, deux options. Poser une plaque avis Google à côté de la plaque TripAdvisor, chacune avec sa destination, ou choisir une plaque multi-lien, dont la page peut réunir plusieurs liens, Google et TripAdvisor compris. Les plaques se cumulent quel que soit leur modèle dans les lots de plaques. Dans tous les cas, une seule demande à la fois reste plus simple pour le client.

Après la demande : répondre et mesurer, sans se raconter d’histoires

Répondre aux avis fait partie de la démarche : un remerciement bref pour les avis positifs, une réponse posée et factuelle pour les critiques. Les voyageurs qui lisent votre page jugent autant votre réponse que le reproche. La méthode est la même que sur Google : voyez comment répondre à un avis négatif.

Pour mesurer, votre espace MerciAvis affiche le nombre de scans de chaque plaque et leur courbe sur les trente derniers jours. Personne ne peut vous promettre un nombre d’avis : il dépend de votre fréquentation, de votre métier et de l’endroit où la plaque est posée. Si les scans restent rares, déplacez la plaque ou ajustez votre phrase avant de conclure. La plaque TripAdvisor et le reste de la gamme sont dans la boutique.