Plaque NFC ou QR code : quelle différence, et laquelle choisir ?

Ce que fait une puce NFC, en une phrase honnête

Une puce NFC est une étiquette électronique sans pile, collée sous la surface de la plaque. Elle ne fait rien tant qu’on ne l’approche pas d’un téléphone : c’est le champ magnétique émis par le téléphone qui la réveille et l’alimente, le temps de lui faire lire les quelques dizaines d’octets qu’elle contient, en l’occurrence une adresse internet. Le téléphone reçoit cette adresse et propose de l’ouvrir.

La conséquence pratique est que rien, dans la plaque, ne peut tomber en panne de batterie, ne se met à jour, ne se connecte à quoi que ce soit et ne consomme d’électricité. C’est un objet passif, au sens strict. Ce point est développé dans l’article une plaque NFC fonctionne-t-elle sans wifi ni batterie.

Le geste, côté client, est le plus court qui existe : poser le téléphone sur la plaque, une seconde, et lire la notification qui apparaît. Il n’y a pas d’application à installer, pas de photo à cadrer, pas de compte à créer. C’est cette absence de friction qui fait la valeur du NFC dans un commerce, où l’on dispose de quelques secondes et pas davantage.

La limite est tout aussi nette : il faut que le téléphone soit équipé, que la fonction soit active, et que le client sache où poser son appareil. Trois conditions qui sont réunies la plupart du temps, mais pas toujours.

Une puce NFC n’a pas de pile, ne se connecte à rien et ne se met jamais à jour. Elle est réveillée par le téléphone, le temps de lui transmettre une adresse.

Ce que fait un QR code, et pourquoi il ne mourra pas

Un QR code est une image. Rien d’électronique, rien à alimenter, rien à encoder : un motif imprimé qui contient une adresse, que l’appareil photo du téléphone sait lire depuis des années sans aucune application dédiée. Sur iPhone comme sur Android récent, ouvrir la caméra et viser suffit, un bandeau apparaît, on le touche.

Sa force est l’universalité. Il n’existe pratiquement pas de téléphone en circulation aujourd’hui qui ne sache pas lire un QR code, alors qu’il existe encore beaucoup d’appareils sans NFC utilisable. Le QR est donc le filet de sécurité : il attrape les clients que le NFC laisse passer.

Sa faiblesse est le geste. Déverrouiller, trouver l’appareil photo, cadrer, attendre la reconnaissance, toucher le bandeau : cinq actions au lieu d’une. Chacune est minuscule, leur somme ne l’est pas, et c’est là que se perdent les clients pressés. Il y a aussi la question de la lumière et de la distance, un QR mal éclairé ou trop petit se lit mal, sujet traité dans l’article sur la taille d’une plaque avis Google.

Le QR souffre enfin d’un problème de réputation dans certains publics, à cause des faux QR collés sur les horodateurs. Un QR imprimé sur une plaque solide, à côté d’un nom de commerce visible, ne déclenche pas la même méfiance qu’un autocollant anonyme, mais la méfiance existe et elle se travaille par le contexte.

Le comparatif, point par point

Sur la vitesse, le NFC gagne largement. Un contact, une notification. Sur la compatibilité, le QR gagne tout aussi largement, puisqu’il ne demande qu’un appareil photo. Sur la fiabilité en environnement difficile, les deux ont des faiblesses opposées : le NFC déteste le métal, le QR déteste l’obscurité, la buée et les reflets.

Sur la confiance, le match est plus subtil. Le NFC affiche l’adresse avant d’ouvrir, ce qui rassure les clients attentifs. Le QR, lui, montre un motif illisible à l’œil nu, et demande donc davantage de contexte visuel autour pour être crédible.

Sur le coût, le QR est gratuit à produire, le NFC ajoute le prix de la puce et celui de son encodage. Sur le comptoir, cette différence de quelques dizaines de centimes est sans importance au regard de ce qu’un avis rapporte.

• Vitesse : NFC, un geste contre cinq.
• Compatibilité : QR, il fonctionne sur tout téléphone avec un appareil photo.
• Environnement métallique : QR, sauf si la plaque NFC intègre une protection prévue pour cela.
• Faible luminosité : NFC, un QR mal éclairé ne se lit pas.
• Client âgé ou peu à l’aise : NFC si vous faites le geste avec lui, QR sinon.
• Client qui refuse d’approcher son téléphone d’un objet inconnu : QR, il garde la distance.

Pourquoi la vraie réponse consiste à ne pas choisir

Dans un commerce, vous ne choisissez pas vos clients. Vous ne savez pas si la personne en face de vous a un iPhone récent, un Android d’entrée de gamme, le NFC désactivé, ou un téléphone dont l’écran est fissuré. Un support qui ne propose qu’une seule voie d’accès élimine mécaniquement une partie du public, et vous ne saurez même pas laquelle, puisque les clients perdus ne se plaignent jamais.

C’est la raison pour laquelle la plaque MerciAvis porte les deux : la puce sous la surface, et le QR code imprimé à côté, avec la mention du geste à faire pour chacun. Le client équipé pose son téléphone, le client non équipé scanne, et aucun des deux n’a besoin qu’on lui explique la différence entre les deux technologies.

Cette redondance a un autre mérite, moins évident : elle rend la plaque lisible sans mode d’emploi. Un client qui voit un pictogramme de téléphone et un QR code comprend qu’il y a quelque chose à faire avec son téléphone, même s’il ne sait pas lequel des deux utiliser. Un support qui n’affiche qu’un logo NFC ne dit rien à la majorité des gens, qui ne connaissent pas ce sigle.

Vous ne choisissez pas le téléphone de votre client. Un support qui ne propose qu’une seule voie d’accès perd silencieusement une partie du public.

Les cas où le NFC échoue vraiment

Le premier est le métal. Une puce collée directement sur une surface métallique se retrouve court-circuitée par les courants induits dans le métal, et devient illisible. Ce n’est pas un défaut de fabrication, c’est de la physique, et cela se contourne avec une couche isolante prévue pour. Le sujet est détaillé dans l’article sur la pose d’une plaque NFC sur une surface métallique.

Le deuxième est la fonction désactivée. Sur beaucoup d’Android, le NFC se coupe depuis les réglages rapides, et certains utilisateurs le désactivent volontairement pour économiser la batterie, ce qui n’a plus grand sens sur les modèles récents mais reste une habitude répandue.

Le troisième est l’appareil trop ancien. Les iPhone antérieurs au XS ne lisent pas une étiquette sans passer par une application, et un certain nombre d’Android d’entrée de gamme n’ont tout simplement pas de puce. La liste des modèles concernés est détaillée dans l’article sur les téléphones compatibles NFC.

Le quatrième, plus banal, est la coque. Une coque très épaisse, une coque-portefeuille contenant des cartes bancaires, ou un support magnétique de voiture peuvent suffire à empêcher la lecture. Le réflexe à connaître, et à souffler au client : présenter le haut du dos du téléphone, pas le milieu.

Ce qui change côté commerçant, une fois posée

Que le client arrive par la puce ou par le QR, il atterrit au même endroit : votre page d’avis Google, celle où le champ d’écriture est déjà ouvert. Ni l’un ni l’autre ne trie les clients, ne pose de question préalable et ne détourne les mécontents, ce que Google interdit expressément et peut sanctionner jusqu’à la suspension de la fiche.

La différence se voit en revanche dans le suivi. Une plaque bien conçue distingue un contact NFC d’un scan QR, ce qui vous apprend quelque chose d’utile sur votre clientèle : un commerce dont quatre-vingts pour cent des passages se font par QR a une clientèle plus âgée ou moins équipée qu’il ne le pensait, et cela change la façon de présenter la plaque.

Enfin, le geste que vous faites compte plus que la technologie choisie. Une plaque posée sans un mot produit peu. La même plaque, retournée vers le client avec une phrase courte au moment de rendre la monnaie, produit beaucoup plus. Les formulations qui fonctionnent sont rassemblées dans comment avoir plus d’avis Google, et le bon moment pour le faire dépend de votre métier, ce que détaille le sommaire avis Google par métier.

Ce qui se passe vraiment, seconde par seconde

Comprendre la séquence aide à répondre aux clients qui posent des questions, et il y en a toujours un par jour. Quand un téléphone compatible est allumé et déverrouillé, il émet en permanence un champ magnétique très faible, à la recherche d’étiquettes. Ce champ ne porte qu’à quelques centimètres, c’est pour cela qu’il faut approcher l’appareil et non le brandir.

Dès que l’antenne de la puce entre dans ce champ, elle y prélève assez d’énergie pour réveiller le circuit. La puce se présente alors, transmet son identifiant puis son contenu, en l’occurrence une adresse internet de quelques dizaines de caractères. Tout cela prend une fraction de seconde et se produit sans qu’aucune application ne soit lancée.

Le système d’exploitation reçoit l’adresse et affiche une notification. C’est un point important pour la confiance : l’adresse est visible avant l’ouverture, le client peut la lire, et rien ne s’ouvre tant qu’il n’a pas touché la notification. Une plaque ne peut donc pas ouvrir une page à l’insu de son porteur, ce qui est exactement l’inquiétude que formulent certains clients.

Le navigateur charge ensuite la page, et c’est la seule étape qui exige une connexion. Le serveur consulté décide de la destination finale et renvoie le client vers la page d’avis Google du commerce, celle où le champ d’écriture et les étoiles sont déjà affichés. Le total, dans de bonnes conditions, se compte en deux ou trois secondes.

La question de la sécurité, telle que les clients la posent

« Ça ne va pas me pirater mon téléphone ? » La question est posée gentiment, souvent en riant, et elle mérite une vraie réponse plutôt qu’un haussement d’épaules, parce que la personne qui la pose est en train de décider si elle scanne ou non.

Une étiquette NFC ne contient qu’un texte, en l’occurrence une adresse. Elle n’exécute rien, n’installe rien et ne lit rien du téléphone. Techniquement, elle est aussi dangereuse qu’un texte écrit sur un bout de papier : ce qui compte est l’adresse qu’elle transmet, pas la technologie qui la transmet. Le seul risque théorique serait qu’une étiquette envoie vers un site malveillant, exactement comme un lien reçu par message, et c’est pourquoi le téléphone affiche l’adresse avant d’ouvrir quoi que ce soit.

Cette transparence est d’ailleurs un argument en faveur du NFC face au QR code. Un QR est illisible à l’œil nu : impossible de savoir où il mène avant de le scanner, et c’est ce qui a permis l’arnaque des faux QR collés sur les horodateurs. Le NFC, lui, affiche l’adresse dans la notification, avant l’ouverture.

La réponse à donner au client tient en une phrase : votre téléphone vous montre l’adresse avant d’ouvrir, et vous voyez que c’est bien Google. C’est vrai, c’est vérifiable en direct, et cela met fin à la conversation.

Une étiquette NFC ne contient qu’un texte. Le téléphone affiche l’adresse avant d’ouvrir quoi que ce soit : rien ne peut se lancer à l’insu du client.

Les deux erreurs de mise en œuvre les plus fréquentes

La première consiste à encoder l’adresse de la page d’avis Google directement dans la puce. C’est le réflexe naturel, et c’est ce que font la plupart des supports bon marché. Le problème apparaît plus tard : le jour où la fiche change, où le commerce déménage, où l’enseigne est reprise, la plaque devient un déchet. Une plaque bien conçue contient une adresse neutre, et un serveur décide de la destination à chaque passage, ce qui permet de la repointer à distance sans rien remplacer.

La seconde est l’absence d’indication du geste. Un logo NFC seul, ce petit symbole en forme d’ondes, ne dit rien à la majorité des gens : c’est un signe d’ingénieur, pas de client. Un pictogramme montrant une main qui approche un téléphone, avec trois mots au-dessus, fonctionne infiniment mieux. Le meilleur support est celui qui se comprend sans mode d’emploi, et sans que le commerçant ait à expliquer quoi que ce soit.

Une troisième erreur, plus subtile, consiste à croire que la technologie remplace la demande. Elle ne la remplace pas, elle la rend indolore. Le geste du commerçant, un simple mouvement de la main vers la plaque au moment de rendre la monnaie, reste ce qui multiplie les scans. Les formulations qui fonctionnent sont rassemblées dans comment avoir plus d’avis Google, et le prix des différentes formules est détaillé dans combien coûte une plaque avis Google.

Ce que les deux technologies ne feront jamais pour vous

Ni la puce ni le QR ne trient les clients, et c’est heureux. Certains supports vendus sur le marché proposent une page intermédiaire qui demande d’abord « êtes-vous satisfait ? » et n’envoie sur Google que ceux qui répondent oui, les autres étant dirigés vers un formulaire privé. Cette pratique, appelée filtrage des avis, contrevient aux règles de Google et expose la fiche à une suspension. Elle est aussi risquée au regard du droit de la consommation français, puisqu’elle fausse la représentation des avis.

Ni l’une ni l’autre ne garantissent un bon avis. Une plaque met la page d’avis à portée de tous vos clients, contents ou non. C’est précisément ce qui la rend conforme, et c’est aussi ce qui rend la question de la qualité du service indissociable de la collecte : un commerce qui récolte massivement des avis alors que le service ne suit pas obtiendra massivement des avis médiocres.

Ni l’une ni l’autre ne remplacent la réponse aux avis. Répondre publiquement, y compris aux avis négatifs, est ce qui montre aux futurs lecteurs comment vous traitez un problème. La méthode et des modèles figurent dans répondre à un avis négatif sur Google.

Enfin, aucune des deux ne dispense de vérifier que votre fiche existe et qu’elle est correctement remplie. Une plaque qui renvoie vers une fiche incomplète transforme un client satisfait en client perplexe.