Avis Google hôtel : récupérer l’avis que Booking vous prend

Pourquoi votre note Google est plus basse que votre note Booking

C’est une observation que font presque tous les hôteliers indépendants, et elle a une explication structurelle plutôt que mystérieuse. Sur une plateforme de réservation, seuls les clients ayant effectivement séjourné peuvent déposer un avis, et ils y sont invités systématiquement. La population qui s’exprime est donc l’ensemble de vos clients, avec leur répartition naturelle entre satisfaits et mécontents.

Sur Google, personne n’invite personne. Ceux qui écrivent spontanément sont ceux qui ont une raison forte de le faire, et l’insatisfaction est une raison bien plus forte que la satisfaction. S’y ajoute une population qui n’a jamais dormi chez vous : la personne à qui vous avez refusé une chambre un soir de complet, celle qui a mal compris votre politique d’annulation au téléphone, celle qui s’est garée devant votre entrée et n’a pas apprécié la remarque.

Le remède n’est pas de contester ces avis un par un, exercice fastidieux et rarement gagnant, mais de rétablir l’équilibre en faisant écrire les clients satisfaits, qui sont la grande majorité. Un incident isolé pèse lourd dans une fiche de quarante avis et ne se voit presque plus dans une fiche de trois cents. Ce qui peut réellement être supprimé, et selon quelles règles, est détaillé dans supprimer un avis Google négatif.

Le check-out, la seule fenêtre fiable de la journée

L’arrivée est un mauvais moment : le client vient de voyager, il n’a rien vu de la chambre, et il veut monter. Le séjour est un moment dispersé, sans point de contact garanti. Reste le départ, et c’est le seul instant où tous vos clients passent, sans exception, par le même endroit et au même moment que vous.

Ce moment a toutefois un défaut connu de tous les réceptionnistes : il est souvent pressé. Un train, un vol, une réunion à neuf heures, un taxi qui attend. C’est pour cela que la demande doit être muette et instantanée, et non prendre la forme d’une question qui exige une réponse. Une plaque posée sur le comptoir, désignée d’un geste pendant que vous éditez la facture, occupe les vingt secondes d’attente qui existent de toute façon.

Il existe une seconde fenêtre, moins évidente et souvent meilleure : le petit-déjeuner du dernier matin. Le client est assis, détendu, il a le temps, son téléphone est sur la table, et il vient de vivre le moment le plus agréable de son séjour. Une plaque sur le buffet ou sur la table capte ce moment sans qu’aucun mot soit prononcé.

Où poser la plaque dans un hôtel

Le comptoir de réception, côté client, à droite ou à gauche du terminal de paiement, reste l’emplacement principal. C’est un passage obligé, le client y est immobile pendant l’édition de la facture, et le réceptionniste peut la désigner d’un mouvement de la main sans interrompre ce qu’il fait.

L’espace petit-déjeuner constitue le second emplacement, et il justifie à lui seul un deuxième exemplaire. Sur le buffet, à côté des couverts, ou posée sur chaque table selon la taille de la salle. Le client y est assis, disponible, et il tient déjà son téléphone. C’est aussi le moment où il consulte son itinéraire du jour, donc où l’appareil est déverrouillé.

Évitez en revanche la chambre. Une plaque posée sur le bureau ou la table de nuit se lit au mauvais moment, à l’arrivée, quand le client n’a encore rien à dire, ou juste avant le départ, quand il fait ses valises les mains pleines. Le livret d’accueil peut mentionner la fiche, la plaque n’y a pas sa place. Le raisonnement général sur les emplacements figure dans où placer sa plaque pour maximiser les scans.

Une réception qui tourne, une consigne qui doit tenir

L’hôtellerie cumule deux difficultés d’organisation que peu de commerces connaissent : plusieurs personnes se relaient sur le même poste, et le turnover y est élevé. Une consigne donnée en réunion tient trois semaines, puis un départ, une saison, un remplaçant, et plus personne ne montre la plaque.

La parade consiste à ne pas en faire une consigne mais un élément de la procédure de check-out, au même titre que la restitution de la clé et l’édition de la facture. Écrite dans le déroulé de poste, la demande survit aux changements d’équipe, parce qu’elle n’est plus portée par la mémoire de quelqu’un.

Le second point concerne la mesure. Un compteur de scans qui distingue les jours permet de voir immédiatement si la pratique s’est éteinte, sans avoir à surveiller personne : une courbe qui tombe à zéro le lundi et remonte le jeudi dit quelque chose sur les équipes, pas sur les clients. Ce suivi est compris avec la plaque MerciAvis, et la façon d’installer durablement le geste dans une équipe est détaillée dans comment avoir plus d’avis Google.

Répondre aux avis, un exercice qui compte double en hôtellerie

Un voyageur lit les avis d’un hôtel avec beaucoup plus d’attention qu’il ne lit ceux d’une boulangerie, parce qu’il engage une nuit et une somme. Il descend loin dans la liste, il cherche les avis négatifs délibérément, et surtout il lit vos réponses. Dans ce secteur plus qu’ailleurs, la réponse est un argument de vente.

Trois sujets reviennent systématiquement et méritent des réponses préparées : le bruit, la propreté et le petit-déjeuner. Sur le bruit, une réponse honnête qui indique quelles chambres donnent sur cour vaut mieux qu’une dénégation. Sur la propreté, la seule réponse acceptable décrit ce qui a été corrigé. Sur le petit-déjeuner, la réponse peut assumer un positionnement, tous les hôtels n’ayant pas vocation à servir un buffet complet.

La règle du métier est de ne jamais répondre le soir même après une journée difficile, et de ne jamais évoquer le numéro de chambre ni les dates du séjour, qui sont des données personnelles. La méthode complète et des modèles figurent dans répondre à un avis négatif sur Google, et les autres commerces confrontés à des avis très lus sont rassemblés dans le sommaire avis Google par métier.

Client d’affaires et client loisir ne notent pas la même chose

Un hôtel accueille deux clientèles dont les critères n’ont presque rien en commun, et il est utile de le savoir avant de solliciter, parce que la façon de demander diffère.

Le client d’affaires juge la fluidité : la rapidité du check-in après une journée de train, la qualité du wifi, la présence d’un bureau utilisable, le petit-déjeuner servi assez tôt, la facture correcte du premier coup. Il est pressé, il repart souvent avant sept heures, et c’est le client le plus difficile à solliciter, parce que sa fenêtre de départ est minuscule. En revanche, il revient, ce qui donne plusieurs occasions.

Le client loisir juge l’expérience : le calme, la propreté, la vue, l’accueil, les conseils sur la ville. Il part plus tard, il traîne au petit-déjeuner, et c’est lui qui écrit les avis les plus longs et les plus lus. C’est aussi lui qui pardonne le moins un manque de propreté, parce qu’il a choisi de dépenser cet argent pour son plaisir.

En pratique, cela signifie que le petit-déjeuner est le bon terrain pour le client loisir, et le comptoir de réception pour le client d’affaires, avec une demande muette et instantanée dans le second cas. Deux emplacements, deux publics, deux moments.

Le piège du mois d’août, et la fraîcheur des avis

Beaucoup d’hôtels saisonniers présentent le même profil de fiche : une grappe d’avis en juillet et août, un long silence le reste de l’année. C’est un handicap réel, pour deux raisons distinctes.

La première est la lecture humaine. Un voyageur qui prépare un séjour en mars regarde la date du dernier commentaire, et un silence de sept mois lui laisse penser que l’établissement tourne au ralenti, voire qu’il a changé de mains. La deuxième est plus prosaïque : une fiche qui ne reçoit rien pendant des mois n’a aucun signal de vitalité à envoyer.

Le remède ne consiste pas à collecter moins l’été, mais à collecter aussi le reste de l’année, y compris auprès des clients de passage d’un mardi de novembre. Un hôtel qui obtient deux à trois avis par mois toute l’année est mieux placé qu’un hôtel qui en obtient trente en août.

Cela suppose que le geste ne dépende pas de la charge de travail, donc qu’il soit inscrit dans la procédure plutôt que dans la bonne volonté d’une équipe débordée. C’est exactement ce qu’un objet posé sur le comptoir permet, comme détaillé dans où placer sa plaque pour maximiser les scans.

Ce que rapporte une fiche bien tenue en réservation directe

Le calcul mérite d’être fait, parce qu’il change la façon de considérer le temps passé sur une fiche Google. Chaque nuit réservée en direct plutôt que par une plateforme vous épargne une commission, dont le taux dans l’hôtellerie se compte en dizaines de pour cent du prix de la chambre.

Or la fiche Google est le principal point d’entrée du direct pour un hôtel indépendant. Elle affiche votre numéro, votre site, votre itinéraire et vos photos, et elle intercepte le voyageur qui cherche votre nom après vous avoir vu ailleurs, ainsi que celui qui cherche un hôtel dans le quartier sans passer par une application.

Le bouton de réservation directe, quand il est configuré sur la fiche, transforme cette visibilité en réservations sans intermédiaire. Il est gratuit et beaucoup d’hôtels indépendants ne l’ont pas activé, ce qui revient à laisser une porte fermée sur la seule vitrine qu’ils possèdent réellement.

Le nombre d’avis conditionne tout le reste, parce qu’il décide de votre place dans la liste avant même qu’on ouvre votre fiche. La façon de fixer un objectif chiffré, en comptant les avis des hôtels affichés au-dessus de vous, est expliquée dans combien d’avis Google faut-il pour être visible.