Demander un avis à un client : 15 modèles de messages à copier

Quel est le bon moment pour demander un avis à un client ?

Une demande envoyée au mauvais moment ne reçoit pas de réponse, même parfaitement rédigée. La règle est simple : demandez tant que le client a encore l’expérience en tête, et jamais pendant qu’il attend quelque chose de vous. Concrètement, cela veut dire au moment de l’encaissement quand le service est terminé, ou dans les heures qui suivent pour un message écrit, jamais trois semaines après.

Le bon moment change selon le métier : il n’a rien à voir dans une boulangerie, où vous avez trente secondes, et chez un opticien, qui passe une heure avec son client. Nous détaillons ce moment métier par métier dans notre article sur les méthodes pour récolter des avis Google. Ici, l’essentiel est ce que vous allez écrire une fois ce moment choisi.

Comment formuler une demande d’avis à laquelle on répond

Une demande d’avis n’est pas un texte de vente. C’est un service que vous demandez, poliment, à quelqu’un qui n’a rien à y gagner. Le message doit donc être court, clair et facile à exécuter. La plupart des demandes qui restent sans réponse pèchent sur un point simple : elles donnent du travail. Chercher le commerce sur Google, se souvenir du nom exact, trouver le bouton, c’est déjà trop. Votre travail consiste à réduire la demande à un geste : cliquer, écrire deux phrases, valider.

Le ton compte autant que la longueur. Écrivez comme vous parlez : si vous tutoyez vos clients dans votre salon, tutoyez-les dans le SMS. Un message trop lisse donne l’impression d’un envoi automatique, et un envoi automatique se supprime sans culpabilité. Dites pourquoi vous demandez : « ça aide les gens du quartier à nous trouver » est une raison compréhensible, plus honnête que « votre avis est important pour nous ». Si vous n’avez pas envie de tourner autour du pot, dites simplement la vérité : les avis récents font vivre un commerce local.

Un point technique avant les modèles : tous supposent que vous collez votre lien d’avis Google, celui qui ouvre directement le formulaire de notation. Vous le trouvez dans votre fiche Google Business Profile, et la marche à suivre est détaillée dans notre article sur les méthodes pour récolter des avis.

• Écrivez court : trois lignes suffisent, un SMS tient en 160 caractères.
• Utilisez le prénom du client et rappelez ce que vous avez fait pour lui.
• Mettez un seul lien, celui qui ouvre directement la fenêtre d’avis.
• Demandez une seule chose : pas d’avis + parrainage + inscription à la newsletter dans le même message.
• Annoncez que ça prend une minute, et tenez parole.
• Signez avec le nom du commerce et votre prénom, surtout par SMS.
• Laissez le client libre : aucune contrepartie, aucune note suggérée.
• Passez par un canal qu’il connaît, celui par lequel vous avez déjà échangé.

Un message, un lien, une seule action. Tout ce que vous ajoutez donne une raison de plus de remettre à demain.

4 modèles de SMS pour demander un avis après le passage

Le SMS est lu, souvent dans la minute. C’est son avantage et sa limite : vous avez une phrase pour être identifié, sinon le message passe pour du démarchage. Commencez donc par dire qui vous êtes. Restez aussi dans le cadre de la relation : le client vous a laissé son numéro pour une réservation, une commande ou un devis, pas pour recevoir de la publicité. Une demande d’avis, sans promotion glissée dedans, reste dans l’esprit de cet échange. Si quelqu’un vous demande de ne plus lui écrire, notez-le et respectez-le.

Trois détails font la différence dans ces quatre messages : le prénom, la mention de ce qui s’est passé (« hier soir », « mardi », « samedi »), et la raison donnée. Remplacez le lien par le vôtre, gardez le reste tel quel, et ajustez le tutoiement à votre clientèle. Pour l’envoi, votre logiciel de caisse ou de prise de rendez-vous permet souvent d’écrire au client en un clic. Sinon, un SMS depuis votre téléphone professionnel fonctionne très bien, à condition de ne pas envoyer trente messages identiques d’un coup depuis une ligne personnelle.

• Modèle 1, restaurant : « Bonjour Camille, c’est Sofiane du Bistrot des Halles. Merci d’être venue hier soir. Si le repas vous a plu, un avis Google nous aide beaucoup à faire connaître le restaurant : [lien]. Une minute, pas plus. Belle journée. »
• Modèle 2, coiffeur ou barbier : « Salut Julien, c’est Marion du salon. J’espère que la coupe tient bien depuis mardi. Un petit avis Google, ça nous aide vraiment : [lien]. Merci et à la prochaine. »
• Modèle 3, garage ou dépannage : « Bonjour M. Perrin, Garage Vidal. Votre Clio se comporte bien depuis la révision ? Si l’intervention vous a convenu, vous pouvez le dire ici en deux lignes : [lien]. Ça compte beaucoup pour nous, merci. »
• Modèle 4, boutique ou retrait de commande : « Bonjour Léa, c’est la boutique Nuance. Merci pour votre passage samedi. Si la sélection vous a plu, votre avis Google aide les clientes du quartier à nous trouver : [lien]. Bonne journée. »

4 modèles d’email pour demander un avis après un achat ou une prestation

L’email vous laisse plus de place, ce qui est un piège. Le lecteur décide en deux secondes, sur l’objet et la première ligne. Faites un objet qui dit la chose, sans point d’exclamation ni majuscules inutiles : « Votre avis sur notre intervention ? » suffit. Dans le corps, pas de bandeau graphique, pas de trois paragraphes : un texte simple, comme si vous l’écriviez à la main. Un email trop travaillé ressemble à une campagne, et une campagne ne réclame pas de réponse personnelle. Placez le lien une ou deux fois, jamais dès la première ligne.

Repérez deux ingrédients communs à ces modèles : le rappel précis de la prestation, et la porte de sortie « si quelque chose ne va pas, dites-le moi ». Cette phrase n’est pas un filtre, le client reste entièrement libre d’écrire ce qu’il veut sur Google. Elle vous donne simplement une chance de régler un problème que vous ignoriez. Envoyez ces emails depuis votre adresse professionnelle nominative, jamais depuis une adresse « noreply ». Si un client vous répond, il doit tomber sur vous, pas sur une boîte morte.

• Modèle 5, artisan après un chantier. Objet : « Le chantier est terminé, un mot sur notre travail ? » Corps : « Bonjour Monsieur Rey, la salle de bain est livrée depuis une semaine, j’espère que tout fonctionne comme vous le vouliez. Si le résultat vous convient, pouvez-vous prendre une minute pour le dire sur notre page Google ? C’est ce que regardent les gens avant d’appeler un artisan qu’ils ne connaissent pas : [lien]. Et si quelque chose ne va pas, répondez-moi directement, je repasse. Cordialement, Karim Benali, Benali Rénovation. »
• Modèle 6, boutique en ligne après livraison. Objet : « Votre commande est arrivée, elle vous plaît ? » Corps : « Bonjour Inès, votre commande a été livrée jeudi. Maintenant que vous avez pu l’essayer, votre retour nous intéresse. Deux lignes sur Google, c’est ce qui rassure les personnes qui hésitent à commander chez un petit atelier : [lien]. Merci beaucoup. Claire, atelier Lin & Sel. »
• Modèle 7, coach, consultant ou formateur. Objet : « Un retour sur nos trois mois de travail ? » Corps : « Bonjour Thomas, nous avons terminé l’accompagnement vendredi. Vous repartez avec un plan que vous appliquez déjà, c’est le meilleur moment pour écrire ce que ça vous a apporté. Si vous êtes d’accord, un avis Google, en toute honnêteté, m’aiderait beaucoup : [lien]. Ce sont souvent ces retours qui décident quelqu’un à franchir le pas. Merci, Nadia. »
• Modèle 8, hôtel, gîte ou chambre d’hôtes. Objet : « Merci pour votre séjour » Corps : « Bonjour Madame Lefèvre, merci d’avoir choisi la Maison du Verger pour votre week-end. Si vous avez passé un bon moment, un avis sur Google aide les petites maisons comme la nôtre à exister à côté des grandes plateformes : [lien]. Et si quelque chose vous a manqué, dites-le moi, je préfère le savoir. Au plaisir, Pascal. »

3 modèles de message WhatsApp pour demander un avis

WhatsApp ne s’utilise pas comme un SMS. Vous êtes dans une conversation qui existe déjà, avec un historique visible, souvent des photos échangées. Le message doit ressembler à la suite de cette conversation, pas à un communiqué. Écrivez court, sans formule d’ouverture solennelle, et reprenez un détail de l’échange. Autre règle : n’écrivez pas sur WhatsApp à un client qui ne vous a jamais contacté par ce canal. Il appartient au client, et une demande qui arrive là où on ne vous attend pas passe mal.

Un mot sur le message vocal. Certains commerçants demandent l’avis à l’oral, parce que c’est leur façon de parler à leurs clients. Ça peut très bien passer, à une condition : envoyez le lien juste après, dans un message écrit. Un client qui écoute votre vocal dans les transports ne retiendra pas votre demande jusqu’au soir. Dernier point : les envois groupés à des personnes qui n’ont pas votre numéro en contact sont mal traités par la plateforme. Écrivez un par un, aux clients avec qui vous avez déjà discuté.

• Modèle 9, photographe ou traiteur après un événement : « Bonjour Élodie, j’espère que vous vous remettez du mariage ! Les photos sont dans le dossier depuis hier. Si l’ensemble vous plaît, ça m’aiderait énormément que vous laissiez un avis Google, ça prend une minute : [lien]. Merci encore pour cette journée. »
• Modèle 10, esthéticienne ou praticienne bien-être : « Coucou Sarah, j’espère que ta peau va bien depuis le soin. Si tu as deux minutes, un avis Google me rendrait vraiment service : [lien]. Merci beaucoup, à bientôt. »
• Modèle 11, plombier ou dépanneur après une urgence : « Bonjour M. Nguyen, tout va bien avec le chauffe-eau depuis mardi ? Si l’intervention vous a dépanné, vous pouvez le dire ici : [lien]. Deux lignes suffisent, merci à vous. »

2 phrases à dire à l’oral pour demander un avis au comptoir

La demande à l’oral est la plus directe et la plus rare, parce qu’elle demande un peu de courage. Elle a un avantage qu’aucun message n’a : le client ne peut pas la remettre à plus tard, vous êtes en face de lui. Elle a aussi une contrainte : si vous n’avez rien à lui montrer, la demande se perd entre la porte et la voiture. Prévoyez donc le support avant la phrase, un QR code sur le comptoir, sur l’addition ou sur une carte. Ensuite, dites les choses simplement, sans réciter.

Deux erreurs à éviter à l’oral. Ne dites jamais « mettez-nous cinq étoiles », même en plaisantant : vous orientez la note, et le client le sent tout de suite. Ne demandez pas non plus pendant que vous encaissez avec du monde derrière : le client est pressé, il dira oui et oubliera. Attendez que la transaction soit terminée. Enfin, préparez votre réponse au « je ne sais pas comment faire » : montrez le QR code, expliquez que la page s’ouvre toute seule, et laissez-le faire. Ne prenez jamais son téléphone à sa place.

• Modèle 12, phrase courte au comptoir : « Ça vous a plu ? Si vous avez une minute, vous pouvez le dire en avis Google, c’est le QR code juste là. Ça nous aide beaucoup, franchement. »
• Modèle 13, phrase pour une prestation plus longue : « Je vais vous demander un service. Les avis Google, c’est ce qui fait qu’on est trouvé par des gens qui ne nous connaissent pas encore. Si vous êtes content du travail, deux lignes de votre part valent plus que n’importe quelle publicité. Le lien est sur la carte que je vous laisse. »

2 modèles de relance quand le client n’a pas répondu

Un client qui n’a pas répondu n’a pas refusé. Il a lu votre message entre deux choses, il a pensé « je le ferai ce soir », et il ne l’a pas fait. Une relance unique, envoyée cinq à dix jours plus tard, récupère une partie de ces intentions perdues. Une seule, jamais deux. Au-delà, vous n’insistez plus, vous harcelez, et vous obtenez souvent l’effet inverse. La relance doit être plus courte que le premier message, sans reproche, et donner une sortie explicite à celui qui ne veut pas écrire.

Regardez aussi ce qui vous revient, sans y passer vos soirées. Notez sur un carnet ou dans un tableau qui a répondu, par quel canal, à quel moment. Après une trentaine de demandes, vous verrez lequel de vos messages fonctionne le mieux auprès de vos clients. Ce sera peut-être le SMS, peut-être la phrase au comptoir, et ce ne sera pas forcément celui que vous préfériez écrire. Personne ne peut vous annoncer un taux de réponse à l’avance : cela dépend de votre métier, de votre clientèle et de la relation que vous avez avec elle.

• Modèle 14, relance par SMS : « Bonjour Camille, Sofiane du Bistrot des Halles. Je me permets un dernier message : si vous avez une minute pour un avis Google, c’est ici [lien]. Si ce n’est pas votre truc, aucun souci, on ne vous en reparle pas. Merci ! »
• Modèle 15, relance par email. Objet : « Je reviens vers vous une dernière fois » Corps : « Bonjour Monsieur Rey, je vous avais écrit la semaine dernière au sujet d’un avis sur notre travail. Le message s’est peut-être perdu, ça arrive. Voici le lien si vous avez un moment : [lien]. Si vous préférez ne pas le faire, dites-le moi simplement, je n’y reviendrai pas. Bonne journée, Karim. »

Ce qu’il ne faut jamais écrire dans une demande d’avis

Il existe une manière rapide de gagner des avis et de perdre sa fiche. Google interdit les avis obtenus en échange d’une contrepartie, et le droit français sanctionne les pratiques commerciales trompeuses au titre de l’article L121-2 du code de la consommation, ce qui couvre les faux avis et les avis achetés. Les conséquences ne sont pas seulement juridiques : Google peut supprimer les avis concernés et restreindre la fiche. Il n’existe pas de version discrète de ces pratiques, la capture d’écran d’un seul client suffit à les rendre publiques.

Le cas du filtrage mérite un paragraphe, parce que beaucoup d’outils le vendent comme une fonctionnalité. Le principe : vous demandez d’abord au client s’il est satisfait, et vous n’affichez le lien Google qu’à ceux qui répondent oui. C’est contraire aux règles de Google et, sur le fond, c’est une mise en scène de votre réputation. Vous pouvez en revanche demander à tous vos clients, sans exception, et proposer en parallèle un moyen simple de vous joindre en cas de souci. La différence est nette : vous n’empêchez personne d’écrire, vous ouvrez seulement une autre porte.

• Promettre une remise, un dessert, un tirage au sort ou un cadeau contre un avis. Même formulé comme un remerciement, c’est une contrepartie.
• Ne demander qu’aux clients dont vous êtes sûr, en évitant volontairement les autres.
• Faire passer les clients par un formulaire qui envoie les contents vers Google et les mécontents vers votre boîte mail.
• Écrire l’avis à la place du client, même s’il vous dit « faites-le pour moi ».
• Solliciter des proches ou d’autres commerçants qui ne sont jamais venus chez vous.
• Faire laisser plusieurs avis en série depuis la tablette ou le wifi du commerce.
• Acheter des avis, quel que soit le prestataire et quel que soit son discours sur la légalité.
• Réclamer une note : « mettez cinq étoiles » n’est pas une demande d’avis, c’est une consigne.

Demander un avis à tous vos clients est autorisé. Choisir à qui vous le demandez selon sa satisfaction ne l’est pas.