Comment faire réserver le prochain rendez-vous à un client en fin de séance ?

Pourquoi le prochain rendez-vous se perd après la séance

Le scénario est familier à tous ceux qui travaillent sur rendez-vous. La séance se termine bien, le client remercie, promet de rappeler la semaine suivante, et la semaine passe. Ce n’est presque jamais de la mauvaise volonté : une fois rentré, il doit retrouver votre numéro, tomber sur un moment où vous pouvez répondre, puis caler un créneau à distance. Chaque étape est une occasion d’oublier.

Pour un pro qui travaille à domicile ou en déplacement, la difficulté est double. Il n’y a pas d’accueil où l’on reprend rendez-vous en réglant la prestation, et vous êtes souvent déjà en route vers le client suivant quand le précédent pense enfin à vous recontacter. Le seul moment où vous êtes tous les deux disponibles en même temps, c’est la fin de la séance.

C’est aussi le moment où la décision est la plus simple à prendre. Le client vient de voir le résultat, il sait s’il veut revenir, et il a souvent une idée de ses disponibilités. Repousser la question à plus tard, c’est la poser à quelqu’un qui aura entre-temps d’autres priorités.

Trois façons de proposer la réservation, et ce qu’elles vous coûtent

Il n’existe pas de manière universelle, mais chacune déplace le travail vers quelqu’un. Mieux vaut savoir vers qui avant de choisir.

• Noter vous-même le créneau dans votre agenda : rapide si vous l’avez sous la main, mais c’est vous qui saisissez, vous qui gérez les rappels, et le client repart sans trace écrite s’il ne prend pas la peine de noter la date.
• Envoyer votre lien de réservation par SMS ou par message : le client réserve quand il veut, mais il faut son numéro, un moment pour l’envoyer, et le message rejoint la pile de ceux qu’il lira plus tard.
• Faire réserver le client sur son propre téléphone, tout de suite : il choisit un créneau réellement libre dans votre outil de réservation, reçoit la confirmation (et, selon l’outil, les rappels) de votre logiciel, et vous n’avez rien à ressaisir.

Réduire l’accès à votre agenda à un seul geste

La troisième option est la plus légère pour vous, à une condition : que l’accès à votre page de réservation tienne en un geste. Dicter une adresse web ou chercher votre nom dans une application en fin de séance, c’est déjà trop long, surtout quand le client a son manteau sur le dos.

C’est le rôle du porte-clés NFC Rendez-vous. Accroché à vos clés, il contient une puce reliée à votre page de réservation. Le client déverrouille son téléphone, l’approche du porte-clés, et votre page s’ouvre dans son navigateur, sans application à installer. Il ne vous reste qu’une phrase à dire, par exemple « approchez votre téléphone, vous choisissez votre créneau ».

Sur iPhone, la lecture se fait sans réglage depuis l’iPhone XS. Sur Android, la fonction NFC doit être activée dans les paramètres ; Google explique comment la vérifier dans son aide sur l’activation du NFC. Le détail par modèle figure dans notre article sur les téléphones compatibles NFC.

Le porte-clés ne porte pas de QR code : sur un objet de 55 x 35 mm, il serait trop petit pour être lu correctement. Il fonctionne donc uniquement au contact. Si vous recevez aussi dans un lieu fixe, une plaque Rendez-vous posée en vue ajoute un QR code imprimé pour les téléphones qui ne lisent pas la puce.

Prévoyez le client dont le téléphone ne lit pas la puce. Gardez l’adresse de votre page de réservation dans un message prêt à envoyer, ou dans les favoris de votre propre téléphone : vous la partagez en quelques secondes, et personne ne repart sans moyen de réserver.

Préparer sa page de réservation avant de la tendre

Le porte-clés n’ouvre que ce que votre outil affiche. Si la page oblige à parcourir une longue liste de prestations, puis à créer un compte, puis à confirmer par email, le geste rapide se transforme en formulaire. Quelques réglages, faits une fois pour toutes, changent beaucoup l’expérience en fin de séance.

Inutile en revanche de chercher à tout contrôler : ce qui se passe après l’ouverture de la page (compte client, confirmation, rappel) dépend de votre logiciel de réservation, pas du porte-clés.

• Placez en tête les prestations que l’on reprend le plus souvent : l’entretien après une coupe, la séance de suivi, la consultation de contrôle.
• Ouvrez des créneaux sur plusieurs semaines : le client qui veut revenir dans un mois doit trouver une date.
• Consultez la page depuis un téléphone, pas depuis votre ordinateur : c’est sur un petit écran qu’elle sera lue.
• Faites vous-même le parcours complet, de l’ouverture à la confirmation, pour savoir ce que le client devra saisir.

Quel lien relier, selon votre métier

Le porte-clés accepte les adresses d’une trentaine d’outils de réservation. Dans la coiffure et l’esthétique, on croise souvent Planity, Treatwell, Fresha ou Booksy ; dans la santé et le bien-être, Doctolib, Maiia, Keldoc, Resalib ou Crenolib ; chez les coachs, formateurs et consultants, Calendly, Cal.com, SimplyBook.me ou Setmore. L’adresse doit commencer par https, et si votre outil n’est pas reconnu, il suffit de nous écrire pour qu’il soit ajouté.

Profitez-en pour utiliser le même lien partout. Google permet d’ajouter un lien de prise de rendez-vous à votre fiche d’établissement, affiché dans la recherche et dans Maps, comme l’indique sa page d’aide sur les liens proposés par les établissements locaux. Un client qui vous trouve sur Google et un client qui touche votre porte-clés arrivent ainsi sur le même agenda.

Si vous changez un jour d’outil, vous remplacez l’adresse depuis votre espace client, gratuitement : le contact suivant ouvre la nouvelle page. Le porte-clés reste en revanche un modèle de réservation, il ne mènera jamais vers un réseau social ou une page d’avis. Pour ces usages, d’autres modèles existent, comme le porte-clés avis Google.

Mesurer, puis ajuster

Les ouvertures de page sont comptées dans votre espace MerciAvis, jour par jour, sans donnée nominative sur le client (l’heure, la famille d’appareil, le pays). En face, votre outil de réservation vous dit combien de rendez-vous ont été pris. Comparer les deux après quelques semaines montre si la question est posée assez souvent, et si la page convainc une fois ouverte.

Si les ouvertures sont rares, c’est le geste qu’il faut travailler : sortir le porte-clés à chaque fin de séance, pas seulement quand on y pense. Si elles sont nombreuses mais que les réservations ne suivent pas, c’est la page qui freine. Aucun outil ne garantit qu’un client reviendra ; le but est seulement que celui qui veut revenir ne rencontre aucun obstacle pour réserver.

Le porte-clés se vend à l’unité, sans abonnement, dans la boutique MerciAvis. Chaque porte-clés porte sa propre adresse : si vous travaillez à plusieurs, chacun peut avoir le sien, relié à son agenda.