Comment faire suivre la page Facebook de votre commerce par les clients de la boutique ?

Pourquoi les clients de la boutique sont les abonnés qui comptent

Un abonné venu d’une publicité ou d’un jeu ne vous connaît pas. Un client qui vient d’acheter chez vous connaît le lieu, les produits, souvent votre prénom, et il habite ou travaille assez près pour revenir. Quand vous annoncez une fournée spéciale ou une fermeture le lundi, c’est à lui que l’information sert, et c’est lui qui peut en faire quelque chose dès le lendemain.

Encore faut-il qu’il la voie. C’est en suivant votre Page, d’un bouton sur la page elle-même, qu’il peut retrouver vos publications dans son fil d’actualité ; Facebook détaille la marche à suivre dans sa page d’aide Suivre une Page Facebook. Autrement dit, le geste qui compte pour être lu, c’est l’abonnement, et c’est celui que vous voulez rendre facile au comptoir.

Ce qui empêche un client de s’abonner, même quand il en a envie

Demandez à un client s’il veut être prévenu de vos arrivages : il répondra souvent oui. Le fera-t-il vraiment ? Pas toujours, et pas par mauvaise volonté. Entre l’envie et l’abonnement, il y a une suite d’étapes que personne n’a le temps de faire debout devant une caisse.

Le client doit ouvrir Facebook, taper votre nom, choisir parmi les pages au nom proche, vérifier que c’est bien la vôtre, puis trouver le bouton. Pendant ce temps, on lui rend sa monnaie, la personne derrière lui s’impatiente, et il range son téléphone en se promettant de le faire plus tard. Souvent, il ne le fera pas.

L’affiche « Retrouvez-nous sur Facebook » collée sur la vitrine souffre du même défaut : elle donne une intention, pas un chemin. Ce qui fait la différence, c’est de remplacer la recherche par un seul geste qui ouvre directement la bonne page.

• Une adresse à recopier : trop longue, et souvent mal tapée.
• Un nom à chercher : homonymes, pages abandonnées, faux comptes.
• Un moment mal choisi : le client est en train de payer ou de partir.
• Une demande sans raison : « suivez-nous » ne dit pas ce qu’il y trouvera.

Le bon moment et le bon endroit dans le parcours du client

Le bon moment n’est pas le paiement, déjà chargé (carte, ticket, sac), mais l’attente qui le précède ou le suit. Le client a quelques secondes, une main libre, et rien à faire. C’est là qu’une proposition passe sans gêner personne.

Selon le métier, ce moment n’est pas au même endroit. Chez un fleuriste, c’est pendant la composition du bouquet. Chez un caviste, pendant l’emballage. Dans un restaurant, à l’attente de l’addition ou au comptoir des commandes à emporter. Chez un coiffeur, en fin de prestation, pendant le coup de peigne. Repérez chez vous l’endroit où les clients patientent sans rien faire, et posez-y le support. La méthode pour trouver cet emplacement est la même que pour une plaque d’avis, détaillée dans où placer sa plaque pour maximiser les scans.

Le support le plus simple pour ce rôle est une plaque Facebook à poser sur le comptoir : le client approche son téléphone de la puce NFC, ou scanne le QR code imprimé à côté si son téléphone ne lit pas le sans contact, et votre page s’ouvre. Aucune application à installer, aucun nom à chercher. Si vous voulez aussi des avis Google, deux plaques distinctes, l’une à la caisse et l’autre à l’endroit de l’attente, évitent de tout demander au même moment ; elles se commandent ensemble dans la boutique ou en pack.

Une demande, un moment, un geste. Si vous voulez à la fois un avis Google et un abonnement Facebook, ne les demandez pas dans la même phrase : proposez l’un à la caisse, l’autre pendant l’attente.

Quoi dire, sans forcer ni rien promettre en échange

Une seule phrase suffit, à condition qu’elle dise ce que le client trouvera sur la page. « Suivez-nous sur Facebook » ne donne aucune raison. « Nous annonçons nos arrivages et nos fermetures sur Facebook, approchez votre téléphone ici si cela vous intéresse » en donne une, concrète, et laisse le client libre de dire non.

N’offrez rien en échange de l’abonnement : ni remise, ni café, ni tirage au sort. Un abonné obtenu par une remise suit la remise, pas votre commerce, et n’a guère de raison de lire vos publications suivantes. Côté règles, Meta encadre déjà les promotions organisées sur une Page : ses règles relatives aux Pages, groupes et évènements interdisent d’exiger des participants qu’ils partagent la promotion ou identifient d’autres personnes, ou de les y inciter. Le plus simple et le plus sûr reste de ne rien conditionner : vous proposez, le client décide.

Ne prenez pas non plus le téléphone du client pour appuyer à sa place. Le geste doit rester le sien, et c’est ce qui donne du sens à l’abonnement.

• Pour une boulangerie : « Nos fournées spéciales et nos fermetures sont annoncées sur Facebook, la plaque ouvre la page. »
• Pour un restaurant : « Le plat du jour est publié chaque matin sur notre page, si vous voulez le voir passer. »
• Pour un salon : « Quand un créneau se libère au dernier moment, nous le mettons sur Facebook. »
• Pour une épicerie fine ou un caviste : « Les arrivages et les dégustations passent d’abord par notre page. »

Donner une raison de rester abonné

L’abonnement obtenu au comptoir est une promesse : vous avez dit au client ce qu’il verrait. Si la page reste muette pendant deux mois, il l’oubliera, ou se désabonnera. Publiez donc ce que vous avez annoncé, au rythme où cela arrive vraiment : un arrivage, une fermeture, un changement d’horaires, une nouveauté à la carte.

Les publications les plus utiles répondent aux questions qu’on vous pose déjà au comptoir. « Vous êtes ouverts le 15 août ? », « Vous aurez encore des galettes la semaine prochaine ? » : chaque question répétée est une publication à faire. Elle évite au passage des appels et des déplacements pour rien.

Gardez aussi votre page à jour sur l’essentiel : adresse, horaires, téléphone. Un client qui arrive sur une page dont les horaires sont faux risque de ne plus la consulter.

Mesurer sans se raconter d’histoires

Personne ne peut vous promettre un nombre d’abonnés, et méfiez-vous de ceux qui le font : cela dépend de votre passage, de votre métier et de la façon dont vous proposez. Ce que vous pouvez mesurer, en revanche, c’est l’usage réel du support. Avec une plaque MerciAvis, votre espace affiche le nombre de scans de chaque plaque et la courbe des trente derniers jours.

Comparez ces scans à l’évolution du nombre d’abonnés de votre page sur la même période. Beaucoup de scans et peu d’abonnements : la page d’arrivée ne donne pas envie, retravaillez sa couverture et ses dernières publications. Peu de scans : le support est mal placé ou la phrase n’est pas dite, déplacez-le vers l’endroit où les clients attendent vraiment. Si votre page change d’adresse un jour, l’adresse de la plaque se modifie gratuitement dans votre espace, sans rien racheter. Et si certains clients hésitent entre la puce et le QR code, l’article plaque NFC ou QR code explique ce que chacun fait.