Mon avis Google ne se publie pas : les neuf causes possibles

Vérifier d’abord depuis un appareil déconnecté

C’est le diagnostic de base, et il évite de chercher une panne là où il n’y en a pas. Google affiche à chaque utilisateur ses propres contributions, y compris celles qui ne sont pas publiques. Un auteur voit donc toujours son avis, même filtré, ce qui explique l’essentiel des malentendus.

Ouvrez une fenêtre de navigation privée, cherchez votre établissement, et lisez les avis sans être connecté à quoi que ce soit. Ce que vous voyez là est ce que voit un client potentiel, et c’est la seule vue qui compte.

Si l’avis n’y figure pas alors que son auteur l’a bien devant les yeux, vous êtes dans le cas du filtrage. Cela ne veut pas dire que l’avis est faux ni que quelqu’un l’a jugé : cela veut dire qu’un système automatique l’a écarté de l’affichage public, sans notification et sans motif communiqué.

Si l’avis ne figure nulle part, y compris dans l’historique des contributions de son auteur, c’est qu’il n’a jamais été enregistré ou qu’il a été supprimé. Les causes sont alors différentes, et souvent plus simples à corriger.

Google montre toujours à chacun ses propres contributions. Un avis visible par son auteur seul est filtré, et ce n’est pas un jugement sur son contenu.

Le délai normal, avant de conclure à un problème

Tous les avis ne s’affichent pas instantanément. La publication est en général très rapide, souvent immédiate, mais un examen supplémentaire peut la retarder de quelques heures, parfois davantage, notamment pour les avis contenant du texte long, des photos, ou déposés sur une fiche récente.

Attendez donc vingt-quatre heures avant de chercher une cause. C’est le conseil le moins spectaculaire de cet article, et il résout une part non négligeable des cas signalés.

Un cas particulier prolonge ce délai : les avis avec photo. L’image passe par un examen distinct, et il n’est pas rare qu’un avis apparaisse d’abord sans sa photo, puis avec, quelques heures plus tard. Cela peut donner l’impression d’un avis modifié alors que rien n’a bougé.

Enfin, l’affichage lui-même se met parfois à jour avec retard sur certains appareils, à cause du cache. Rechargez la fiche en navigation privée plutôt que depuis un onglet ouvert depuis la veille.

Le compte de l’auteur, première cause de filtrage

Un système de détection ne peut pas juger la sincérité d’un texte, alors il juge la crédibilité du compte qui l’a écrit. Et un compte crédible est un compte qui a une histoire : ancienneté, photo de profil, autres contributions, ne serait-ce qu’une note laissée sur un musée ou une station-service.

À l’inverse, le profil qui déclenche le filtrage est facile à décrire : compte créé le jour même ou la veille, sans photo, sans aucune autre contribution, dont le premier acte est un avis à cinq étoiles sur un commerce local. C’est exactement le profil d’un faux avis, et c’est aussi, malheureusement, le profil du client de bonne foi qui vient de créer un compte pour vous rendre service.

Cela a une implication directe sur la façon de demander. Si le client vous dit qu’il n’a pas de compte Google, ne lui demandez pas d’en créer un sur place : l’avis a de fortes chances d’être filtré, et vous aurez perdu votre temps et le sien. Presque tous les propriétaires d’Android en ont un sans le savoir, il suffit souvent de le lui dire.

Un compte professionnel, créé pour une entreprise et utilisé uniquement pour la gestion, présente le même défaut d’historique. Un avis déposé depuis un tel compte est souvent moins bien traité qu’un avis déposé depuis un compte personnel actif.

Le contenu de l’avis, quand il enfreint une règle sans le vouloir

Les règles de Google sur les contributions interdisent plusieurs choses que vos clients ignorent totalement, et il arrive qu’un avis élogieux tombe pour une raison purement formelle.

Les coordonnées sont le cas le plus fréquent. Un client qui écrit « appelez-les au 01 23 45 67 89, ils répondent tout de suite » inclut un numéro de téléphone, ce qui est proscrit. Même chose pour une adresse électronique ou un lien vers un site, y compris le vôtre.

Les informations personnelles viennent ensuite : citer le nom complet d’un salarié, décrire une personne de façon identifiable, mentionner un litige en cours ou une procédure. Ce sont des motifs de retrait, et ils s’appliquent aussi bien aux avis positifs qu’aux avis négatifs.

Vient enfin le hors sujet. Un avis qui parle de la difficulté à se garer dans le quartier, ou de la politique municipale, ou d’un autre commerce, peut être écarté comme ne portant pas sur l’expérience vécue dans l’établissement. Les motifs de retrait et les recours possibles sont détaillés dans supprimer un avis Google négatif.

• Numéro de téléphone, adresse électronique ou lien dans le texte de l’avis.
• Nom complet d’un salarié, ou description identifiable d’une personne.
• Mention d’un litige, d’une procédure ou de faits reprochés à un tiers.
• Propos hors sujet : quartier, concurrence, sujets sans rapport avec l’expérience.
• Texte identique à un autre avis, ou copié depuis une autre plateforme.

L’avis déposé sur la mauvaise fiche

C’est une cause souvent négligée et pourtant très répandue, en particulier dans les commerces qui ont changé de nom, d’adresse ou de propriétaire. Si deux fiches existent pour le même établissement, l’avis part sur celle que le client a trouvée, et pas nécessairement sur celle que vous consultez.

Le cas type est celui du commerce repris : l’ancienne fiche du prédécesseur vit toujours, elle est parfois mieux classée parce qu’elle est plus ancienne, et les clients y déposent leurs avis sans se douter de rien. Vous regardez votre fiche neuve, elle reste vide.

Le second cas est celui du grand ensemble : un commerce dans une galerie marchande, un professionnel dans une maison médicale, un stand dans une halle. Le client cherche le lieu, tombe sur la fiche du bâtiment, et laisse son avis là.

La correction passe par la fusion des doublons, qui préserve généralement les avis, et non par la suppression, qui les perd. La marche à suivre pour identifier et revendiquer ces fiches figure dans créer une fiche Google Business Profile.

Les causes techniques du côté du client

Trois configurations posent régulièrement problème et se diagnostiquent en une question.

L’usage d’un réseau privé virtuel, de plus en plus répandu, fait apparaître le client comme situé dans un autre pays. Un avis sur un commerce français déposé depuis une adresse localisée à l’étranger est un signal d’anomalie pour les systèmes de détection.

Le compte multiple est la deuxième configuration. Beaucoup de personnes ont deux ou trois comptes Google, un personnel, un professionnel, parfois un ancien. L’avis part depuis le compte actif sur le navigateur du moment, qui n’est pas toujours celui qu’elles croient, et elles le cherchent ensuite au mauvais endroit.

La troisième est l’avis interrompu. Le client commence à écrire, une notification arrive, il change d’application, revient dix minutes plus tard et croit avoir validé. C’est plus fréquent qu’on ne l’imagine, et c’est aussi la raison pour laquelle un support qui ouvre directement la page d’avis, sans étape intermédiaire, produit plus d’avis effectivement publiés qu’un parcours en plusieurs écrans.

Ce que vous pouvez faire, dans l’ordre

Premièrement, attendre vingt-quatre heures et vérifier en navigation privée. Cela règle une partie des cas sans rien faire.

Deuxièmement, demander à l’auteur de vérifier depuis son historique de contributions, accessible dans son compte. S’il y figure, c’est un filtrage ; s’il n’y figure pas, l’avis n’a jamais été enregistré et il peut simplement recommencer.

Troisièmement, si l’avis contient un numéro, un lien ou le nom d’un salarié, demandez-lui de modifier son texte plutôt que de le supprimer. Une modification republie l’avis et le fait réévaluer, alors qu’une suppression suivie d’une réécriture reproduit exactement les mêmes signaux.

Quatrièmement, vérifiez qu’il n’existe pas de fiche en double, en cherchant votre nom, votre ancienne enseigne et votre adresse. C’est le point le plus rentable de la liste, parce qu’il explique parfois des mois d’avis apparemment perdus.

Réduire le nombre d’avis perdus, pour l’avenir

On ne récupère pas grand-chose du passé, en revanche on peut nettement réduire les pertes futures, et cela passe par trois habitudes.

La première est d’étaler la collecte. Une salve d’avis sur une fiche calme déclenche mécaniquement les filtres, sujet développé dans pourquoi mes avis Google disparaissent. Un flux régulier passe sans encombre.

La deuxième est de ne jamais faire créer un compte sur place pour l’occasion. Si le client n’en a pas et ne veut pas en créer, remerciez-le et passez au suivant : un avis filtré ne vous apporte rien et vous a coûté deux minutes de relation client.

La troisième est de supprimer les étapes intermédiaires. Chaque écran entre le client et le champ d’écriture est une occasion d’abandon ou d’interruption. C’est le rôle d’un lien direct, expliqué dans obtenir le lien direct pour laisser un avis Google, ou d’un support qui ouvre cette page en un geste, comme la plaque MerciAvis. Les usages par commerce figurent dans le sommaire avis Google par métier.

L’avis modifié qui disparaît après coup

Voilà une situation déroutante et pourtant fréquente : un avis s’affiche normalement pendant plusieurs jours, son auteur y ajoute une phrase ou corrige une faute, et il disparaît.

L’explication est mécanique. Une modification republie l’avis, et le fait repasser par la même évaluation que lors de sa première publication. Si quelque chose a changé entre-temps, du côté du compte de l’auteur, du côté de la fiche, ou du côté des critères, l’avis peut cette fois être écarté.

Cela concerne particulièrement les avis auxquels un client ajoute un lien, un numéro de téléphone ou le nom d’un salarié en voulant préciser son propos. Le texte initial passait, la version enrichie ne passe plus, et l’auteur ne comprend pas ce qui s’est passé puisqu’il continue de voir son avis.

La conséquence pratique est un conseil à donner quand vous demandez une modification : dites précisément ce qu’il faut retirer, et rien d’autre. Une modification minimale a de bien meilleures chances qu’une réécriture complète, et il faut savoir qu’elle comporte toujours un risque.

Quand c’est votre affichage qui vous trompe

Avant de conclure à un problème de publication, il faut éliminer trois pièges d’affichage qui trompent régulièrement les commerçants, et qui n’ont rien à voir avec l’avis lui-même.

Le premier est le tri par défaut. Google n’affiche pas toujours les avis du plus récent au plus ancien : il applique souvent un tri par pertinence, qui met en avant les avis longs, avec photos ou jugés utiles. Un avis récent de trois mots peut donc se retrouver en dixième position, invisible sans changer le tri.

Le deuxième est la vue partielle. Sur mobile, la fiche affiche d’abord une sélection d’avis, et il faut toucher explicitement le nombre total pour voir la liste complète. Beaucoup de commerçants regardent la sélection et concluent à une disparition.

Le troisième est le compte connecté. Consulter votre fiche depuis le compte qui la gère affiche une vue de gestion, parfois différente de la vue publique. C’est pour cette raison que le diagnostic doit toujours se faire en navigation privée, déconnecté, comme rappelé au début de cet article.

Le cas des avis laissés par erreur sur un autre établissement

Il existe une variante particulièrement frustrante : l’avis a bien été publié, il est visible, il n’a pas été filtré, mais il figure sur la fiche de quelqu’un d’autre. Votre client vous jure l’avoir écrit, il a raison, et vous ne le trouvez nulle part parce qu’il n’est pas chez vous.

Cela se produit surtout dans trois configurations : les enseignes homonymes de la même ville, les commerces situés dans un ensemble qui possède sa propre fiche, galerie marchande, halle, maison médicale, et les établissements ayant changé de propriétaire, où l’ancienne fiche reste souvent mieux classée que la nouvelle.

Il n’existe malheureusement aucun moyen de transférer un avis d’une fiche à une autre : ils appartiennent à l’établissement sur lequel ils ont été déposés. La seule action utile est préventive, et elle consiste à ne jamais laisser un client chercher lui-même, en lui donnant un lien direct ou un support qui ouvre la bonne page.

Si le problème vient d’un doublon de votre propre établissement, la fusion des fiches est la bonne réponse, et elle préserve généralement les avis des deux côtés. La procédure figure dans créer une fiche Google Business Profile, et l’obtention d’un lien qui vise juste dans obtenir le lien direct pour laisser un avis Google.