Créer une fiche Google Business Profile : le guide pas à pas

Vérifier d’abord si votre fiche existe déjà

C’est l’étape que tout le monde saute, et elle évite le problème le plus pénible du métier : le doublon. Google crée des fiches automatiquement, à partir d’annuaires, de bases de données publiques ou de contributions d’utilisateurs. Il est donc parfaitement possible qu’un établissement à votre adresse existe déjà sur Maps sans que vous l’ayez jamais créé, parfois avec un ancien nom, un ancien numéro et des horaires faux.

Cherchez donc votre nom commercial, puis votre adresse, puis le nom de l’occupant précédent si le local en a eu un. Si une fiche apparaît, ne créez rien : revendiquez-la. Le lien pour le faire figure sur la fiche elle-même, sous une formulation du type « vous êtes le propriétaire de cet établissement ».

L’intérêt de revendiquer plutôt que de créer est considérable et rarement expliqué : la fiche existante porte peut-être déjà des avis, parfois plusieurs dizaines, déposés par des clients qui vous ont trouvé sans que vous le sachiez. Créer une seconde fiche revient à repartir de zéro tout en laissant vivre une fiche fantôme avec de mauvaises informations.

Si deux fiches existent déjà pour le même établissement, ce qui arrive après un changement de nom ou de propriétaire, il faut demander leur fusion plutôt que d’en supprimer une. Les avis de la fiche absorbée sont alors généralement conservés, ce qui n’est jamais le cas d’une suppression.

Cherchez toujours avant de créer. Une fiche générée automatiquement porte parfois déjà des avis, et créer un doublon revient à les abandonner.

La catégorie principale, le réglage qui décide de tout

S’il ne fallait soigner qu’un seul champ, ce serait celui-là. La catégorie principale est ce qui indique à Google sur quelles recherches vous avez vocation à apparaître. Un commerce mal catégorisé peut être invisible sur la requête la plus évidente de son métier, quelle que soit sa note et quel que soit son nombre d’avis.

Le piège est de choisir la catégorie qui décrit le mieux votre activité, alors qu’il faut choisir celle qui correspond à ce que tapent vos clients. Un traiteur qui sert aussi des repas sur place et se déclare en traiteur ne sortira pas sur la recherche restaurant. Un salon qui fait surtout du barbier et se déclare en salon de coiffure passe à côté d’une recherche entière.

La méthode la plus fiable ne consiste pas à réfléchir mais à observer. Tapez la recherche que ferait votre client, regardez les trois établissements affichés en tête, et ouvrez leurs fiches : leur catégorie principale y figure. Prenez la même, ce n’est pas de la copie, c’est de la conformité au vocabulaire de Google.

Ajoutez ensuite des catégories secondaires, jusqu’à une dizaine, pour couvrir vos autres activités. Elles pèsent moins que la principale mais elles élargissent réellement votre surface. N’en ajoutez pas qui ne correspondent à rien : une catégorie sans activité réelle derrière est un motif de signalement.

Adresse visible ou zone desservie : deux configurations à ne pas confondre

Google distingue deux types d’établissements, et se tromper de type est l’une des principales causes de suspension. L’établissement avec pignon sur rue reçoit des clients à son adresse : commerce, restaurant, salon, cabinet. Son adresse est affichée publiquement, et c’est cette adresse qui sert au calcul de la distance dans les résultats.

L’établissement de service se déplace chez le client et ne le reçoit pas : plombier, chauffeur, photographe, coach à domicile, artisan. Il déclare une zone desservie et son adresse reste masquée. Cette configuration existe précisément pour ces métiers, et beaucoup y renoncent à tort en croyant qu’une fiche exige un local ouvert au public.

La faute classique consiste à déclarer une adresse visible alors que personne ne peut s’y présenter, généralement un domicile. Elle est facile à détecter et elle expose à une suspension, traitée dans fiche Google suspendue, comment la récupérer. Une adresse de domiciliation ou une boîte postale posent le même problème.

Un cas mixte existe : l’artisan qui a un atelier où l’on peut passer et qui se déplace aussi. Il peut alors afficher son adresse et déclarer une zone desservie, à condition que l’atelier soit réellement accessible aux clients pendant les horaires annoncés.

La validation, aujourd’hui le plus souvent par vidéo

Google doit s’assurer que vous êtes bien lié à l’établissement déclaré. Plusieurs méthodes coexistent selon le pays, la catégorie et l’historique du compte : la carte postale avec un code, l’appel téléphonique, le courriel, la validation instantanée pour certains comptes, et la vidéo, devenue la méthode la plus fréquente ces dernières années.

La validation par vidéo consiste à filmer, en une seule prise et sans montage, trois choses : la preuve que vous êtes bien à l’endroit déclaré, la preuve que l’activité y est exercée, et la preuve que vous en êtes responsable. Concrètement, une vue de la rue et de l’enseigne, l’intérieur avec le matériel de travail, puis un élément de gestion comme un accès à la caisse, un jeu de clés dans la serrure ou un courrier professionnel.

Trois erreurs font échouer la plupart des tentatives : filmer trop court, s’arrêter et reprendre, et ne jamais montrer la rue ni le numéro. Prenez deux minutes, filmez en continu, commencez dehors en montrant le numéro de rue et l’enseigne, puis entrez sans couper.

En cas de refus, une seconde tentative est possible. Ne changez surtout pas le nom, l’adresse ni la catégorie entre deux tentatives : une modification pendant une procédure de validation est le meilleur moyen de la faire échouer à nouveau.

• Filmez en continu, sans coupure ni montage, deux minutes suffisent.
• Commencez dehors : numéro de rue, enseigne, vitrine.
• Entrez sans couper, montrez le matériel de travail et la salle.
• Terminez par une preuve de gestion : caisse, clés, courrier professionnel à votre nom.
• Ne modifiez rien sur la fiche tant que la validation est en cours.

Les six réglages qui changent réellement quelque chose

Une fois la fiche validée, la plupart des commerçants s’arrêtent. C’est pourtant maintenant que le travail utile commence, et il tient en six points qui prennent une heure au total.

Les horaires exacts, d’abord, y compris les fermetures exceptionnelles et les horaires de vacances. C’est le premier motif d’avis négatif dans les commerces de proximité : un déplacement pour rien produit une colère immédiate et parfaitement compréhensible.

Les services et les attributs, ensuite. Ils alimentent les filtres de recherche, et ce sont eux qui font apparaître votre commerce quand quelqu’un cherche un établissement avec terrasse, accessible, avec parking ou acceptant les animaux. Ils sont souvent laissés vides parce qu’ils sont enfouis dans les menus.

Puis la description, les photos, le numéro de téléphone local plutôt qu’un numéro surtaxé, et enfin le lien vers votre site. Sur les photos, la règle utile est qu’elles doivent montrer ce qui aide à décider : la devanture pour se repérer, l’intérieur pour se projeter, le produit pour comparer. Une photo de logo n’aide personne.

Ce qu’il ne faut jamais écrire dans le nom de l’établissement

C’est la faute la plus répandue et la plus lourdement sanctionnée. Le champ du nom doit contenir votre nom commercial réel, celui de votre enseigne, de vos factures et de votre devanture. Rien d’autre.

Ajouter des mots-clés au nom, sous la forme « Boulangerie Dupont pain bio artisanal Lyon », donne effectivement un coup de pouce à court terme, ce qui explique que la pratique persiste. Elle est explicitement interdite par les règles de Google, elle est signalable par n’importe quel concurrent en trois clics, et elle conduit à une correction d’office ou à une suspension.

Le raisonnement est le même pour la ville accolée au nom quand elle n’y figure pas réellement, pour les mentions du type « numéro 1 » ou « meilleur », et pour les slogans. Si ce n’est pas sur votre devanture, cela n’a rien à faire dans le champ.

Il existe une exception logique : si votre enseigne contient réellement un mot descriptif, par exemple « Pressing du Marché », alors ce mot est légitime puisqu’il fait partie du nom. Le critère est la réalité, pas la formulation.

Le nom de la fiche doit être celui de votre devanture, sans un mot de plus. Y ajouter des mots-clés est signalable par n’importe quel concurrent.

Les erreurs de départ qui coûtent le plus cher

La première est de créer une fiche par service plutôt qu’une fiche par établissement. Un salon qui crée une fiche coiffure et une fiche barbier à la même adresse crée un doublon, dilue ses avis en deux tas, et s’expose à une suppression. La règle est une fiche par lieu réel.

La deuxième est de laisser la fiche à un prestataire sans en garder la propriété. Une fiche créée par une agence avec son propre compte Google reste sous son contrôle, et récupérer les droits après une brouille est une procédure longue. Créez la fiche avec un compte qui vous appartient, puis ajoutez le prestataire comme gestionnaire.

La troisième est de changer plusieurs éléments d’un coup peu après la validation. Modifier le nom, l’adresse et la catégorie la même semaine déclenche fréquemment une vérification et parfois une suspension. Espacez les modifications importantes.

La quatrième, plus insidieuse, est de ne jamais y revenir. Une fiche est un objet vivant : horaires de fêtes, nouveaux services, photos, réponses aux avis. Une fiche figée depuis trois ans envoie un signal d’abandon, et elle est plus facilement supplantée par un concurrent actif.

Alimenter la fiche en avis, dès le premier jour

Une fiche neuve n’a aucun avis, et c’est le point le plus difficile du démarrage : les premiers sont les plus durs à obtenir, parce que rien n’existe encore et que personne ne pense à écrire sur un commerce qui vient d’ouvrir.

Le bon réflexe est de commencer immédiatement, dès la validation, plutôt que d’attendre d’avoir une belle fiche. Les dix premiers avis produisent un effet disproportionné : ils font passer votre fiche de l’état vide, qui n’inspire rien, à l’état crédible. Les dix suivants ajoutent beaucoup moins.

Le moyen le plus simple d’y arriver est de rendre le dépôt possible sans que le client ait à chercher quoi que ce soit : un lien direct envoyé par message, ou un support posé au comptoir qui ouvre la page d’avis en un geste, comme la plaque MerciAvis. La façon d’obtenir ce lien direct est expliquée dans obtenir le lien direct pour laisser un avis Google.

Ne sollicitez jamais vos proches pour combler le vide initial. Une série d’avis déposés par des comptes sans historique, la même semaine, depuis le même endroit, est exactement le motif de filtrage automatique décrit dans pourquoi mes avis Google disparaissent.

Et ensuite : ce qui fait monter une fiche dans les résultats

Une fois la fiche créée et remplie, la question devient celle du classement. Google publie trois critères pour les résultats locaux : la pertinence, la distance et la notoriété. Ils ne se travaillent pas de la même façon et ils ne se compensent pas.

La pertinence est ce que vous venez de régler : catégorie, services, description, horaires. C’est gratuit et c’est la partie la plus rentable, parce qu’une erreur de catégorie coûte plus qu’un déficit d’avis.

La distance ne se travaille pas, c’est la seule contrainte absolue : vous ne serez jamais premier pour quelqu’un situé à l’autre bout de la ville si trois concurrents sont plus proches de lui. Cela change la façon de mesurer sa position, sujet détaillé dans apparaître dans le top 3 de Google Maps.

La notoriété, enfin, se construit dans le temps, et les avis en sont la partie la plus accessible pour un commerce. Combien il en faut n’a pas de réponse universelle, seulement une réponse relative à votre zone, expliquée dans combien d’avis Google faut-il pour être visible. Les recommandations par commerce figurent dans le sommaire avis Google par métier.

Gérer sa fiche à plusieurs, sans perdre le contrôle

Dès qu’un commerce a plus d’une personne, la question des accès se pose, et elle se règle mal après coup. Google distingue plusieurs niveaux de droits sur une fiche, et la différence entre eux n’est pas cosmétique : le propriétaire principal peut tout faire, y compris retirer les autres, tandis qu’un gestionnaire peut modifier la fiche et répondre aux avis sans pouvoir toucher aux droits.

La règle à tenir est simple et elle évite tous les problèmes ultérieurs : le compte propriétaire doit être un compte que vous contrôlez personnellement, et il ne doit jamais être celui d’un salarié ni celui d’un prestataire. Toute autre personne est ajoutée comme gestionnaire.

Le cas le plus douloureux est celui de l’agence partie avec la fiche. Une agence qui a créé la fiche avec son propre compte en reste propriétaire, et il faut alors passer par la demande d’accès prévue par Google : le propriétaire en place dispose de quelques jours pour répondre, et sans réponse de sa part vous pouvez le plus souvent revendiquer la fiche vous-même, en repassant une validation. Tant que la procédure n’a pas abouti, vous ne pouvez ni répondre aux avis ni corriger vos horaires.

Le cas du salarié qui part est plus banal et tout aussi gênant : la fiche reste accessible depuis son compte personnel après son départ. Prenez l’habitude de retirer les accès en même temps que les clés, au même titre que la caisse et la messagerie.